Reportage
Spiel auf Zeit: Wenn Versicherer einfach nicht zahlen
Es ist der Alptraum eines jeden Versicherten. Ein Schadensfall tritt ein und der Versicherer zeigt sein wahres Gesicht. Er spielt auf Zeit und zahlt nicht. Ein solches schwarzes Schaf unter den Versicherern ist offenbar die HDI Gerling.
Ob man eine kompetente und faire Versicherung hat, erfährt man erst dann, wenn tatsächlich ein Schadensfall eintritt. Doch dann ist es zu spät. Der Versicherer hält einen mit einem endlosen Papierkrieg hin und zahlt nicht. Im schlimmsten Fall droht den versicherten Personen oder Unternehmen sogar der Ruin.
Wie man nicht von seinem Versicherer behandelt werden will, dass zeigt die HDI Gerling. Unter den großen Versicherern hat sie eine überdurchschnittlich hohe Anzahl von Kundenbeschwerden. Grund zum Ärger hatte etwa die Scoredex GmbH, in deren Berliner Vertriebsbüro am 11. Juli 2015 eingebrochen worden war.
Die Schäden des Einbruchs waren enorm. Denn die Einbrecher hatten die gesamte IT-Infrastruktur des Unternehmens zerstört. Offenbar um dem Unternehmen zu schaden, hatten sie dutzende Festplatten, Aktenordner und Kartons mit Personal- und Buchhaltungsunterlagen entwendet. Das gesamte Büro war verwüstet.
Anfangs sah es auch so aus, als sei die HDI Gerling an einer schnellen Schadensregulierung interessiert. Sie schickte ihren Regulierungsbeauftragten Andreas Merkin zur Besichtigung und Dokumentation der Schäden vorbei. Und innerhalb einer Woche legte der Versicherer eine Vorgangsnummer an und bat das Unternehmen, den Schaden zu beziffern.
Bereits zwölf Tage nach dem Einbruch erhielt der Versicherer die gewünschten Kostenvoranschläge zur Wiederherstellung der IT-Infrastruktur und Datenwiederherstellung übermittelt. Mit rund 130.000 Euro betrug der bezifferte Schaden nur einen Bruchteil der maximalen 5 Millionen Euro, die im Versicherungspaket abgesichert waren.
Bei der Scoredex GmbH war die Hoffnung groß, dass man nach einer zügigen Einigung mit der HDI Gerling weitere Schäden vom Unternehmen abwenden könne. Doch dann wollte die HDI Gerling plötzlich nur 10.000 Euro zahlen, also nur einen Bruchteil des bezifferten Schadens. Dieses Angebot lehnte Scoredex ab.
Und nun wollte die HDI Gerling von einer schnellen Schadensregulierung erst einmal nichts mehr wissen. Ihr Regulierungsbeauftragter Andreas Merkin forderte die Scoredex GmbH auf, die Erstanschaffungsrechnung der bei dem Einbruch zerstörten Technik nachzureichen. Das Unternehmen bemühte sich, dieser Forderung nachzukommen.
In den Resten des Einbruchschaos der Unternehmensniederlassung suchten die Angestellten die zusätzlich geforderten Unterlagen zusammen. Zudem forderten sie bei den Steuerberatern des Unternehmens fehlende Dokumente an und schickten alles an die HDI Gerling. Doch der Versicherer reagierte nicht mehr auf Nachfragen.
Stattdessen spricht die HDI Gerling nun plötzlich Verdächtigungen aus. „Die Originalunterlagen haben wir angefordert, da es nicht plausibel erscheint, dass die von uns geforderten Unterlagen entwendet worden sind, der Nutzungsvertrag jedoch sich in Kopie in der Hand des VN befand“, zitiert das Finanzportal GoMoPA aus einem Schreiben der Versicherung.
Nach Ansicht der HDI Gerling ist ein Versicherungsnehmer (VN) also schon deshalb verdächtig, weil er Kopien von geklauten Verträgen besitzt oder diese Kopien von seinem Steuerberater beschaffen kann. Eine juristische Meinung, die wohl nur in der HDI-Schadensregulierung mehrheitlich vertreten wird.
Im Verbraucherschutzforum Reclabox beschwert sich Mario L. über die HDI Gerling:
Mir ist im Dezember ein Versicherungsnehmer der HDI gegen das Fahrzeug gefahren und geflüchtet. Laut Polizei ist der Fall klar und die Person hat den Schaden verusacht, ein DEKRA gutachten wurde erstellt und die Staatsanwaltschaft schreibt klar und deutlich, dass die Schuld als gering anzusehen ist, dennoch aber schuldig.
Über 11 Wochen telefoniere ich nun jede Woche hinterher und bekomme immer eine andere Aussage.
Bis heute habe ich kein Geld der HDI erhalten, noch für den Schaden noch für den Aufwand, immer wieder zu telefonieren, zum Gutachter zu fahren etc. obwohl der Fall klar ist.
Wenn man hier weitere Beschwerden über die HDI liest, sieht es wohl so aus als ob die HDI kein Geld mehr hat.
Ich empfehle jedem, niemals zur HDI zu gehen oder wenn ihr einen Unfall mit einem Versicherungsnehmer der HDI habt direkt einen Anwalt hinzuzufügen.
Wie vielen anderen Kunden auch (nachzulesen im Verbraucherschutzforum Reclabox) verweigerte die HDI Gerling der Scoredex GmbH nun über Monate sowohl die Schadensregulierung als auch eine angemessene Kommunikation. Es hieß, der Sachbearbeiter sei aktuell krank beziehungsweise im Urlaub.
„Vielen Dank für Ihre Mail. Ich bin derzeit nicht im Büro (Urlaub) und wieder am 02.02.16 erreichbar. Ihre E-Mail wird nicht weiter geleitet“, schrieb der Regulierungsbeauftragten Andreas Merkin am 19. Januar 2016 an die Scoredex GmbH. Zudem könne man sich in dringenden Fällen gerne an die allgemeine Hotline wenden.
Die BaFin veröffentlicht jedes Jahr eine Statistik mit der Beschwerdequote der Versicherungsunternehmen. Ganz vorne mit dabei ist meist die HDI Gerling. Im Bereich der Haftpflichtversicherung schneidet sie unter den großen Versicherungen mit großem Abstand am schlechtesten ab.
Im Verbraucherschutzforum Reclabox beschwert sich Julia Fiebelkorn über die HDI Gerling:
Nach einen schweren Raub und die Übermittlung an die Schadensabteilung der gestohlen Dinge nach mehr als 3 Monaten immer noch keine Regulierung.
Angekommen sind meine Schreiben wie mir nach langem Warten am Telefon gesagt wurde.
Sie hatten noch keine Zeit es zu bearbeiten! Frechheit und total unfreundlich am Telefon.
Ein beliebtes Mittel von Versicherungsunternehmen, um die Schadenssumme zu reduzieren, ist der Einsatz von Gutachtern. Zwar sollten diese Gutachter unabhängige Sachverständige sein. Doch regelmäßig sind sie finanziell von den Versicherern abhängig. Denn diese können die Honorare der Sachverständigen erstatten oder kleinlich kürzen.
Auch die Scoredex GmbH durfte Erfahrungen mit einem Gutachter der HDI Gerling machen. Am 19. Januar 2016 schrieb ihr Geschäftsführer Mark Vornkahl an den Regulierungsbeauftragten Andreas Merkin eine Mail mit deutlichen Worten: „Ich schliesse keine Versicherung ab, um mich im Schadensfall mit meinem Vertragspartner zu streiten.“
Dass die Scoredex GmbH nun mit juristischen Schritten drohte, führte bei der HDI Gerling zu keiner Regung. Daher ging am 24. März 2016 ein Anwaltsschreiben von Scoredex mit einer Klageandrohung an den Versicherer. Daraufhin kündigte dieser an, das Sachverständigenbüro Dr. Wendorff GmbH als Gutachter einschalten zu wollen.
Nach anwaltlicher Aufforderung bestätigte der HDI-Regulierungsbeauftragte Andreas Merkin, dass die Versicherung die Einstandspflicht anerkenne. Allerdings werde man den Schaden erst dann regulieren, wenn die Schadenshöhe durch einen Gutachter geprüft worden sei. Dies führte zu weiteren zwei Monaten der Wartezeit
Dann kam am 24. Juni 2016, also fast ein Jahr nach dem Einbruch, Post vom Gutachter Ralph Colditz von der Dr. Wendorff GmbH. Darin wird erneut die Übersendung aller Unterlagen gefordert, die der HDI Gerling längst vorlagen. Danach herrschte wieder Funkstille: sowohl von Seiten der Versicherung als auch des Gutachters.
Weitere fünf Monate später nach mehrmaligem Nachhaken des Scoredex-Anwalts kam wieder Bewegung in die Angelegenheit. HDI Gerling zeigte sich bereit, eine „nachvollziehbare Lösung zu finden, um den Fall abschließen zu können“. Damit war jedoch das ursprüngliche Angebot von 10.000 Euro gemeint.
Er könne sich bei der langen Bearbeitungszeit und einem solchen Angebot bei einem Schaden von mindestens 130.000 Euro des Gefühls nicht erwehren, dass die HDI Gerling darauf setze „geschädigte Unternehmen in die Insolvenz zu treiben“, begründet Scoredex-Geschäftsführer Mark Vornkahl die Ablehnung des Angebots.
In einem Schreiben vom 6. Dezember 2016 bittet der Scoredex-Anwalt den HDI-Regulierungsbeauftragten Andreas Merkin „letztmalig“ darum, umgehend einen tragbaren Vorschlag zu unterbreiten. Anderenfalls sei er beauftragt, die Sache doch gerichtlich klären zu lassen.
Es kann einfach nicht sein, dass man einen Kunden seit nunmehr 18 Monaten hängen lässt, ohne auch nur den unstreitigen (minimalen) Teil des Schadens zu begleichen.
Zwei Tage vor Weihnachten kam dann die Antwort der HDI Gerling. Andreas Merkin bittet per Email um die Übersendung aller Unterlagen, die im Laufe der letzten 18 Monate bereits an die Versicherung und den Gutachter gesendet wurden. Nun kann nur noch ein Gericht Klärung in die Sache bringen.
